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PENSIONATI ITALIANI NEL MONDO - PENSIONI - L'INPS PUNTA SULL'INFORMAZIONE PERSONALIZZATA NELLA GESTIONE DEI PROCESSI PENSIONISTICI DI 16 MILIONI DI ASSICURATI

(2022-11-18)

  Investire nei processi di digitalizzazione e modernizzazione, tutelare i soggetti più fragili, tradurre in prestazioni i diritti inespressi, semplificare. Sono queste la parole-chiave che l'Inps ha posto al centro della sua agenda, nel tentativo di offrire ai cittadini una tutela maggiore, di consolidare cioè la rete del welfare italiano grazie all’interazione con un'Amministrazione  aperta e facilmente raggiungibile.

È in questo quadro che, grazie ai fondi garantiti dal Pnrr, Inps ha deciso d’investire energie e risorse per garantire ai sedici milioni di pensionati attuali, e a chi maturerà una prestazione pensionistica in futuro, un servizio all’avanguardia d'informazione personalizzata, tarata cioè sulla posizione del singolo.

Nato all'insegna della policy d'inclusione che l'Istituto da anni persegue, il progetto si è sviluppato attorno a un'idea: l'abbondanza di dati non produce un aumento dell'informazione, anzi, se diventa un processo privo di una guida salda può generare dispersione. La complessità del sistema previdenziale, gli adeguamenti normativi che si susseguono periodicamente, possono scoraggiare gli utenti, possono cioè indurre disorientamento rispetto ai flussi informativi che arrivano dai diversi media.

Per ovviare questa criticità si è deciso di puntare sul processo d'informatizzazione che Inps, quasi pionieristicamente, ha condotto tra le Pubbliche Amministrazioni italiane. Da qui l'idea di creare una piattaforma che consentisse di comunicare i cambiamenti in maniera fluida, non perdendo il timeng rispetto all'evoluzione normativa.

La liquidazione della prestazione rappresenta il momento clou nell'erogazione di una pensione, ma non la fine del processo. La comunicazione, vista come parte del processo informativo, al tempo stesso precede e segue la fase cruciale in cui l'Istituto assolve la sua funzione. Ed è in questo senso che si è deciso di adottare una logica di progressiva "ibridizzazione delle comunicazioni", predisponendo video-guide personalizzate e interattive raggiungibili anche tramite QR-Code. Questo viene allegato al modello di comunicazione di liquidazione della pensione al momento dell’emissione del provvedimento.

La comunicazione multicanale
È stato quindi rivisto l’intero sistema di riferimento nella relazione bilaterale con l’utente, con la possibilità di offrire comunicazioni sui diversi touchpoint. In particolare, come rilevato dal messaggio 3569/2022, le comunicazioni possono essere trasmesse tramite:
-  messaggi personalizzati su Cedolino (servizio web ed invio tramite email e PEC);
- messaggi personalizzati in area MyINPS;
- notifiche tramite APP IO;
-  notifiche tramite APP INPS Mobile;
- brevi messaggi di testo - SMS;
- EMAIL;
- PEC.

L’invio delle comunicazioni tramite SMS, e-mail, PEC avviene previa verifica dell’avvenuto consenso da parte dell’interessato nell’area gestione contatti. Questo perché la tutela della privacy resta la stella polare dell’azione di ogni PA.
Di più: una simile estensione del servizio avrebbe potuto, in teoria, generare criticità anche sul fronte organizzativo, mettendo in difficoltà operatori, funzionari e consulenti, chiamati ad avere una visione d’insieme della condizione dell’utente per supportarlo offrendo un’assistenza di qualità. Da qui la decisione di centralizzare il processo informativo in un unico hub, convogliando le comunicazioni trasmesse su MyINPS nel CRM delle sedi. Così facendo, in pochi clic, inserendo il codice fiscale dell’utente, l’operatore territoriale potrà vedere lo storico dei messaggi trasmessi. Avere in un’unica piattaforma le informazioni che sono state condivise con il cittadino sia da processi automatizzati sia da
funzionari è fondamentale per ridurre l’onere di ricerca e gestire in maniera compatta e coordinata il rapporto con la cittadinanza, sempre più spesso propensa a sfruttare canali diversi per ottenere risposte.

Al fianco di questa novità, INPS ha realizzato anche un nuovo applicativo, il Cruscotto di monitoraggio della corrispondenza personalizzata. Qui, per ciascuna elaborazione massiva, vengono esposti i seguenti elementi:
a) canali attivati;
b) date di invio;
c) numero di comunicazioni inviate per ciascun canale;
d) numero di comunicazioni correttamente esitate per ciascun canale;
e) feedback ricevuti su ciascun canale su ciascuna comunicazione (se il feedback è previsto).

Il cruscotto sarà reso nei prossimi giorni liberamente consultabile a tutti operatori e verrà implementato di filtri per effettuare analisi sulle tipologie e quantità di comunicazioni distribuite anche per territorio provinciale, per eventuali verifiche previsionali su possibili rientri di utenza attraverso i canali consueti di gestione della stessa. L’obiettivo ultimo del cruscotto, dal punto di vista più ampio, è quello di tenere costantemente alta l’attenzione di tutti i processi interni, automatizzati e manuali, che possono portare  ad informazioni personalizzate, per aumentarne i volumi ed avere impatti positivi sull’utenza interna ed esterna.

I numeri
I cambiamenti hanno bisogno di tempo per essere metabolizzati, ma l'investimento nell'innovazione ha garantito sin da subito un rientro diretto e visibile. Ogni mese circa 100.000 nuovi pensionati s’iscrivono al servizio di ricezione e-mail del cedolino della pensione. Al momento della trasmissione del presente report, il servizio copre un’utenza vasta, pari a 1,6 milioni di utenti. È bene precisare, in tal senso, che il cedolino presentava già un tasso di personalizzazione elevato, sui cui l’Istituto si era concentrato nel passato recente: in questi mesi, tuttavia, si è proseguito nella direzione indicata
integrando il tessuto delle notifiche e delle informazioni sino a creare una vera e propria rete alla base di esso.

Ciò ha ovviamente determinato anche delle economie per Inps. Un esempio concreto può essere qualificato quale modello a titolo esemplificativo: tutta la campagna legata al bonus della quattordicesima è stata condotta tramite i canali digitali ed è stata settata su un alto tasso di personalizzazione, evitando così una spesa sugli invii cartacei di circa 2,8 milioni di euro. Con la campagna RED 2022 è stata prevista una notifica personalizzata con la possibilità di procedere all’invio della dichiarazione in autonomia o attraverso un intermediario assicurando un’informazione specifica
per un obbligo che in precedenza era riportato esclusivamente nel modello OBISM.

Prospettive
Il 1° ottobre 2020 Inps ha deciso di non rilasciare più i PIN e di virare verso il riconoscimento dell'utente tramite Sistema Pubblico d'Identità Digitale (SPID). La scelta, condotta in anticipo rispetto  ai tempi, è stata successivamente integrata dall'adozione della Delega dell'identità digitale. Questi processi, ormai entrati a regime e messi a disposizione dell’utenza, lasciano presagire che una fetta sempre maggiore della cittadinanza cercherà progressivamente di ottenere informazioni e prestazioni in autonomia, affidandosi ai patronati e all’Istituto per consulenze qualitativamente sempre più dettagliate e specifiche. Qui la sfida per il futuro.

L’obiettivo importante delle comunicazioni personalizzate è quello di anticipare le scadenze e gli interventi che permettono di ridurre il peso delle lavorazioni, laddove l’innovazione adottata non consenta l’automazione di singoli processi. È un percorso rivolto a innalzare il livello di conoscenza e consapevolezza del pensionato al fine di realizzare più elevati livelli di compliance, migliorare il rapporto con l’utenza e ridurre il contenzioso.

Chiaro è che il percorso di Inps non risulta isolato: l’integrazione con altre pubbliche amministrazioni sarà uno slancio ulteriore per una gestione integrata, che tenga conto degli eventi della vita dei cittadini che hanno un impatto sulle prestazioni erogate.
Intervenire con tempestività, altra chiave di volta del processo di trasformazione in atto, da un lato riduce gli oneri per gli operatori, dall’altro permette una maggiore omogeneità nei trattamenti e nelle liquidazioni, incontrando la soddisfazione degli utenti sempre monitorata tramite analisi della customer satisfaction. conclude la nota dell'Istituto nazionale di Previdenza Sociale. (18/11/2022-ITL/ITNET)

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