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SPECIALE PATRONATI CEPA - PATRONATO DEL FUTURO - CARIDI (DIRETT. GEN. INPS): "PATRONATI PARTNER STRATEGICI DIGITALIZZAZIONE PERMETTERA' PERSONALIZZAZIONE SERVIZI. IN RETE CON PATRONATI, INAIL, MIN. LAVORO E TUTTE LE A.P.

(2022-04-13)

  "Un confronto importante, quello promosso dai Patronati del Ce.Pa. - ACLI, INAS CISL, INCA CGIL, ITAL UIL - a Roma  sul  Patronato del Futuro "perchè si ragiona oggi di quello che succederà negli anni successivi" e se ci pensiamo bene "Solo così l'essere umano si distingue dagli altri esseri viventi" .
Ebbene, l'INPS ha individuato un 'concetto' , "una  'parola chiave' nella sua trasformazione digitale, "conoscenza" dell'utente".  Ebbene, "sembra una cosa banale 'conoscere l'utente', ed invece per Inps - che è un ente complesso, grande, lo avete ricordato tutti voi non solo nel periodo della pandemia ma da sempre nei suoi 125 anni di storia (nel 2023) -  il 'conoscere l'utente' non sempre ha coinciso con le aspettative della nostra utenza".
Ad affermarlo il neo Direttore Generale dell'INPS, Vincenzo Caridi, ricordando come l'INPS nella sua relazione individuale con l'utenza  abbia fatto soprattutto riferimento, in passato,  a criteri di misurazione della prestazione, della performance, e procedurali nel rispetto della norma che prevedeva un determinato servizio. Mentre oggi  "conoscere l'utenza" per l'Istituto significa conoscere i bisogni, conoscere le abitudini, anche le abilità della nostra utenza nell'era digitale."

Tuttavia, ha rimarcato il Direttore Generale dell'INPS, Caridi - "digitalizzazione non significa eliminazione della intermediazione e della prossimità !  In questo senso voglio essere, da subito, chiaro. Per noi il patronato è partner strategico per accompagnare la presa in carico,  in cura,  dell'utenza.  Come pubblica amministrazione vogliamo fare rete con tutti, con le altre pubbliche amministrazioni e con gli intermediari, ma quando ci si prende cura della persona pensiamo si debbano avere gli stessi obiettivi di servizio, di sviluppo sociale della persona, pur nella  distinzione dei ruoli. Dunque, partenariato non solo per la capillarità della presenza sui territori -  anche Inps, infatti,  ha e vuole mantenere, assieme a voi  la propria presenza sul territorio, rappresentato dalla coproduzione al servizio. Questo primo ampio confronto, permette, dunque, di considerare il Patronato non soltanto come esecutore delle prestazioni, come eravamo abituati ad esserlo noi dipendenti dell'istituto", ma poichè stiamo cercando di fare rete ed il patronato deve far parte, assolutamente, di questa rete! " ha dichiarato con estrema chiarezza il Direttore Generale dell'INPS.

"Il fulcro essenziale di questo partenariato sono le informazioni ! Il patrimonio dell'istituto è un patrimonio informativo straordinario ma le informazioni funzionano se circolano ed io sono convinto che come direttore generale, come tecnostruttura INPS, dobbiamo fornire alla nostra rete, ai nostri partner strategici gli stessi servizi che diamo ai nostri sportelli o tramite il nostro  sito.
Questa è l'idea: il  servizio digitalizzato ha senso se l'utente ci percepisce come un "sistema", e sarebbe bello che il nostro utente potesse trovare  in tanti luoghi diversi  le stesse competenze e  la stessa qualità del servizio. Quindi, il fulcro, come dicevo prima, sono le informazioni e le informazioni devono essere date alla rete che si occupa di questi servizi." ha ribadito il Direttore Caridi, ammettendo :

"A volte, in passato, l'Istituto è stato percepito come autoreferenziale, e d'altra parte le grandi pubbliche amministrazioni, le grandi organizzazioni sono tutte un pò autoreferenziali.  Oggi pero',  se vogliamo, dare  senso alle parole della "presa in carico  del cittadino",  dobbiamo assolutamente pensare come sistema. E  la digitalizzazione ci offre un'opportunità.
Lo stesso patronato sta guardando alla digitalizzazione come opportunità per migliorare la qualità dei servizi che il sistema Paese sta garantendo a tutti noi cittadini, alle imprese, alle altre pubbliche amministrazioni.
Ecco, "fare rete" significa anche confrontarsi, sperimentare. Ed il il protocollo d'intesa con i Patronati sarà un' occasione per sperimentare questa capacità dell'Istituto di aprire ai servizi dei patronati, perché - lo ripeto -,  gli obiettivi sono comuni, comuni nel servizio, nella presa in cura, e non mi sconvolge che l'operatore di patronato possa essere un operatore INPS. Anzi, dobbiamo arrivare a questo. !" ha dichiarato l'esponente dell'INPS.

Risorse umane: "Anche noi avremo delle assunzioni, abbiamo assunto recentemente, li ho accolti io, come Direttore generale, i  primi 165 funzionari informatici. Altrettanti ne prenderemo appena sarà pubblicato il DPCM  per bandire ed assumere. Ci saranno così anche altri funzionari amministrativi. Faremo il cosiddetto "concorsone" a Luglio dal quale usciranno nel corso del biennio ulteriori all'incirca 4000 unità. In realtà, il concorso prevede circa 1800 persone ma abbiamo già chiesto l'autorizzazione a "scorrere la graduatoria" quando si realizzerà il concorso.

Ecco, perchè stiamo puntando sulla informatizzazione non perché crediamo che la digitalizzazione sia sostitutiva del "rapporto di prossimità", un'altra parola chiave che ho sentito oggi. La prossimità è molto importante, come lo è  la "personalizzazione del servizio":  sono  due concetti che paradossalmente la digitalizzazione ha portato alla luce.  Mentre, in generale si pensa che il servizio digitale sia quello più freddo e che il cittadino non ha più bisogno del rapporto con la Pubblica  Amministrazione, con i patronati, con gli altri intermediari. Ebbene, sottolinea il Direttore Generale dell'INPS: "non è assolutamente così !

Prossimita', personalizzazione. Perché il ruolo del patronato può essere quello di intercettare persone  non digitalmente native e capaci di parlare con un robot o interloquire con una Chat bot (software progettato per simulare una conversazione con un essere umano.-ndr).  Ebbene, il  ruolo del patronato può essere questo e i servizi digitali che dobbiamo progettare insieme devono tenere conto di queste 'esperienze-utente'. La  presa in cura dovra' tenerne conto altrimenti le parole non hanno davvero senso.

Su questa linea nel 2021, ha  fatto presente Caridi, sono stai fatti dei passi in avanti, anzi - direi  - che sono stati ripristinati dei passi, come quello di consultazione del cedolino della pensione o il provvedimento di liquidazione o di ricostituzione della pensione. Dobbiamo aprire altri servizi. L'occasione del  "protocollo" ci consente di conoscerci meglio, proprio perché l'obiettivo è comune, comune nel servire la nostra utenza." 

IL  PNRR NON UNO STRUMENTO, NE' UN FINE  MA UN'OPPORTUNITA' PER TUTTI :

L'Italia è un grande Paese, per noi  il Piano Nazionale di ripresa e resilienza (PNRR) - che prevede la modernizzazione della Pubblica Amministrazione, e quindi anche il rapporto con i Patronati - è un'opportunità per gli utenti, i cittadini, noi stessi, non uno strumento, un fine. Il legislatore ha creduto molto nelle capacità dell'istituto di potersi rinnovare e l'Istituto si è messo in gioco, ma è ovvio che quando ci si mette in gioco sulle novità si possono fare degli errori,  però il cambiamento è anche capacità di sperimentare e di interloquire con i partner storici  e trovare soluzioni per migliorare l'azione dell'INPS, che il legislatore chiede con la normativa ma che da solo non può  fare."  Quindi, ha annunciato il Direttore Generale dell'INPS "lavoreremo insieme per dare vita ad una piattaforma, dove lavorare secondo i diversi ruoli e  mettere a fattor comune diversi dati e servizi, per gli operatori INPS, per gli operatori del patronato, per le altre pubbliche amministrazioni, per l'INAIL 

Ho chiesto al mio Direttore centrale dell'organizzazione di iniziare subito a lavorare per il Paese. Lo stiamo facendo con
INAIL e anche con l'ISTAT. Stiamo mettendo in piedi un progetto che dovrà vedere coinvolti gli intermediari ed i patronati e che riguarda la gestione dei servizi informatici dei tre istituti. Ci stiamo lavorando e crediamo in questo progetto perché pensiamo che lo
si debba costruire  e per farlo funzionare serve il confronto immediato, da subito.
Il progetto riguarderà la possibilità di gestire i servizi informatici di questi tre enti,  assieme al Ministero del lavoro, alla Presidenza del consiglio, a tutte le pubbliche amministrazioni centrali, più  in generale, ed insieme a tutta la rete perché la digitalizzazione senza "l'integrazione" non è digitalizzazione, è solo utilizzo di strumenti nuovi. Strumenti che prima non c'erano e oggi ci sono e vanno a sostituire processi assolutamente non più utili per l'utente e per la stessa Pubblica Amministrazione."  (13/04/2022-ITL/ITNET)

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